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某低压电器制造企业客户关系管理模式改进MBA分析

2021-03-10 09:55:34分类:MBA论文 阅读:

 

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  摘 要 客户关系管理系统等应用大大的提高了企业的运营效率。在企业日益激烈的市场竞争中,企业必须从经营产品向经营市场进行转型,了解客户真实需求,提供客户所需,解决客户的痛点才是企业生存之道。企业积累了大量的客户关系数据,如何让静态资产向动态资产转化,让数据增值是 N 企业客户管理系统应用竞争力研究的目的。

  
  本文研究了 N 企业所在的低压电器行业的背景,分析了 N 企业所在低压电器行业的竞争环境。通过对 N 企业低压电器行业客户关系进行整体分析与规划,根据客户价值进行分类,并根据不同的客户价值制定维护客户关系的个性化方案,深度挖掘营销机会,提升客户满意度及忠诚度,进而使企业获得更好的获利能力。本研究的主要目的是通过 N 企业的实际案例分析研究传统制造业企业客户管理的问题和现状。N 企业目前维护客户关系的方法比较粗放,几乎是用千篇一律的方案去面对市场中千差万别的客户,无法有效对客户进行精确分类、差异化的客户关系管理,因而不可能达不到预期具有市场竞争力的效果。

 

  本文通过对客户关系管理系统中数据的分析形成了细分行业客户的大客户的采购频率、采购数量等数据进行分析结果,发现 N 企业实际运营过程中销售资源错配等问题。研究结果通过引导企业从过去粗犷的决策决定客户费用投入方式转变为数据化、可视化、有效率的销售资源投入方式。当销售资源优化的方案和相应实施的团队建设方案制定之后,高层管理人员与中层管理人员需要共同研究方案实施的过程中,需要思考有哪些与企业目前实际的研发、供应链及价值观等相差较大的实施方案,怎样去折中实现这些客户服务目标甚至是有选择性的放弃。或者是思考客户需求挖掘过程中客户需求、满足客户需求的技术手段、客户需求的挖掘成本、服务客户的回报率等,是否值得企业对相关客户关系维护付出这么大的投入。从而得出当前最优的销售资源分配方案。给予客户匹配所需的本地化服务、定制化研发、专业化的团队及合适销售费用投入,助力客户发展并与细分市场行业龙头共同发展。最终目标是使得 N 企业获得在一些细分市场获取市场竞争地位。

  

某低压电器制造企业客户关系管理模式改进MBA分析

  关键词:   低压电器企业、客户关系管理、客户识别、优化销售策略。
  

  Abstract

  
  Customer relationship management system and other applications greatly improve the operational efficiency of enterprises. In enterprise increasingly fierce market competition,enterprises must carry on the transformation from products to the market, understand customer's real needs, provide customer needs, resolve customer pain points is the enterprise survival,enterprises have accumulated a lot of customer relationship data, how to make the transformation of static to dynamic assets, let the data value is the purpose of N company's customer management system application competitiveness research.
  
  This article studies the background of the low-voltage electrical appliance industry where N Company is located, and analyzes the competitive environment of the low-voltage electrical appliance industry where N Company is located. Through the overall analysis and planning of the customer relationship in the low-voltage electrical appliance industry of N Company, the classification is made according to the customer value, and according to different customer values,the personalized plan for maintaining the customer relationship is developed, the marketing opportunities are deeply explored, the customer satisfaction and loyalty are improved, so as to make the company gain the overall profitability. The main purpose of this study is to analyze and study the problems and current situation of traditional manufacturing customer management through the actual case of N Company. At present, N company maintains customer relations in an extensive way, almost using a one-size-fits-all scheme to face customers who differ from each other in the market. Therefore, it is impossible for N company to effectively classify and differentiate customers in customer relationship management, so as to fail to achieve the expected effect of market competitiveness.
  
  Through the analysis of the data in the customer relationship management system, this paper has formed the analysis results of the purchase frequency, purchase quantity and other data of the key customers of segmented industry customers, and found the sales resource mismatch and other problems in the actual operation process of N Company. The research results guide the enterprises to change from the crude decision-making mode to the data-oriented, visual and efficient way of sales resource input. When sales resources optimization scheme and corresponding implementation team building plan formulation, senior managers and middle managers need to jointly study plan implementation process, need to think about what is with the N company's research and development, supply chain and the values of the actual large difference of the implementation of the scheme, such as how to achieve the customer service even compromise is selective to give up. Or we can think about whether it’s worthwhile for the company to invest so much in customerrelationship maintenance in the process of customer demand mining, the technical means to meet customer demand, the cost of customer demand mining and the rate of return of customer service.
  
  Thus, the optimal distribution scheme of sales resources is obtained. Provide customers with the required localized services, customized service, professional team and appropriate sales cost input,help customers develop and develop together with industry leaders in the market segment. The ultimate goal is for N Company to gain a competitive position in some market segments.
  
  Key words:    low-voltage electrical company, customer relationship management,customer identification, optimization of sales strategy。
  
  第一章 绪论。
  
  1.1 、研究背景。
  
  客户关系管理系统等应用大大的提高了企业的运营效率。在企业日益激烈的市场竞争中,企业必须从经营产品向经营市场进行转型,了解客户真实需求,提供客户所需,解决客户的痛点才是企业生存之道,企业积累了大量的客户关系数据,如何让静态资产向动态资产转化,让数据增值是 N 企业客户管理系统应用竞争力研究的目的。CRM 通过数据化管理,引导着企业从过去粗犷的拍脑门式的决定客户费用投入转变为数据化、可视化、有效率的销售资源投入。
  
  N 企业所在的工业电气行业中,市场的顶端份额被三大合资品牌牢牢占据。三大合资品牌凭借着丰富的技术储备及品控的能力,以产品为中心的市场模式攫取了大量的利润占据较大份额的市场。进入 21 世纪后,国产品牌随着技术的积累,摆脱了低端产品低价抢占市场的发展模式。国产品牌不仅仅在技术储备提升,市场销售竞争力的提升,更重要的竞争力来自于企业的综合治理。
  
  目前 N 企业上市市场销售额不断上升、市场份额不断增加,但是销售费用投入与产出比却逐年降低,销售资源投入不合理现象凸显。如何解决这一问题会影响到 N 企业今后一段时间销售额、利润率能否持续增长,能否扩大的市场份额甚至关系到是能否守住市场的关键。
  
  通过对 N 企业低压电器行业客户关系进行整体分析与规划,根据客户价值进行分类,并根据不同的客户价值制定维护客户关系的个性化方案,深度挖掘营销机会,提升客户满意度及忠诚度,进而使企业获得全面的获利能力。本研究的主要目的是通过 N 企业的实际案例分析研究传统制造业客户管理的问题和现状。N 企业目前的客户关系维护比较粗放,几乎是用一刀切的方案去面对市场中千差万别的客户,无法有效对客户进行精确分类、差异化的客户关系管理,因而不可能达不到预期的效果。本研究希翼利用所学常识和相关研究的分析方法,结合编辑自身的工作经验和 N 企业的实际情况,找出导致客户关系管理过程中存在的问题,并对这些问题进行原因分析,并提出对应的客户关系管理策略,使得客户关系管理水平得到提升,最终目的是提升 N 企业的市场竞争力。
  
  1.2、 研究意义。
  
  N 企业所在的 B2B 市场端,产品同质化现象比较严重,相对竞争对手较多,企业所拥有的销售资源有限,因而如何通过优化销售资源配置,通过有限的销售资源提高客户关系,是N 企业一步扩大市场占有率有效办法。本文的研究对客户关系管理的相关理论在 B2B 行业中应用实践提供了可行性。在实际市场竞争中,对于 N 企业实际的客户关系管理水平提出了一些问题,并根据客户在相关细分行业的当前价值以及潜在价值,更为准确的筛选出高价值的客户,将企业有限的销售费用、专业化的销售人力资源等销售资源及时与之相匹配。相关研究内容在同类型的 B2B 企业客户关系管理上具有较高的泛化性和可推广性,对同类型 B2B 销售模式的企业在面对细分市场行业客户的客户关系管理有一定参考性。
  
  1.3 、研究目的。
  
  N 企业自 2015 年开始引入 CRM 客户关系管理系统,改变原先的用 Excel 表格管理客户信息的陈旧方式。对客户信息实施动态化的系统管理。而客户关系管理理论,也在随着时代的发展而发展。N 企业所在的低压电器行业客户需求也在随之发生变化,想要在新的市场中占据一席之地,对客户关系的管理也提出了更高的要求,与此同时对客户需求所出现的变化需要更加密切关注,提前判断出细分行业的发展趋势,并与之匹配合理的销售资源。从而伴随着大趋势共同发展,获得在新兴行业中的头部效应。从而在市场竞争中获取利润并占据着优势的地位。
  
  1.4、 研究方法。
  
  (1)文献参考法。
  
  本文在资料的选择方面以营销以及 CRM 客户关系管理系统中的客户为主要的对象,并研究了客户关系细分相关的资料。积极收集工业产品相关 CRM 客户关系管理相关的资料,以沉着、客观的视角去分析行业发展的情况,并在此类文献综述的基础上面,探索 CRM 客户关系管理系统的模型与理论。
  
  (2)案例研究法。
  
  本人多年从事工业电器产品的一线销售工作,基于对工业电器市场、产品竞争情况以及未来行业发展的趋势有一定的见解,并掌握了一些第一手的资料,通过对当前客户关系情况以及这些客户关系给企业带来对订单量增加的正面影响,分析并得出实施 CRM 客户关系管理系统的必要性,对行业客户细分以及不同的客户资源精确匹配的重要性。并对现行客户关系管理过程中不足的部分给予指出和改善的建议。
  
  (3)定性分析法。
  
  通过对 N 企业 CRM 客户关系管理系统中的客户信息进行分析,对大客户分层情况进行分析。
  
  (4)定量分析法。
  
  通过对 N 企业 CRM 客户关系管理系统中客户的 RFM 采购的频度及数量进行分析,分析出目前细分行业中头部客户,及未来采购的数量与之进行销售资源匹配。

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