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基于新零售的生鲜电商服务水平评价体系构建

2020-09-25 09:10:59分类:MBA论文 阅读:

 

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   本文在国内外学者对服务质量评价研究的基础上结合新零售背景下生鲜电商的特点,制定出新零售背景下服务质量评价体系,并运用模糊综合评价法和消费者访谈法对HM企业进行了算例分析,找出影响其服务质量的问题。代写一篇MPA论文多少钱!

 摘要  生鲜产品虽然是我国居民高频次高需求的生活必需品之一,但是由于其本身易变质、易腐败、难运输、难储藏的特点,相对于其他生活必需品,人们更喜爱去商超和菜市进行挑选购买,这一直是生鲜电商发展的局限。新零售模式是解决生鲜电商这一发展瓶颈的重要方向,其提倡线上+线下+互联网科技模式,解决了传统生鲜电商无法到店体验的问题。但是商家如果想要得到更好的用户粘性、更高的产品复购率的关键因素还是平台是否能为消费者带来更优质的服务。

  
  本文站在企业角度,以顾客为导向,综合运用了服务质量相关理论及定性与定量的研究方法,建立了新零售环境下生鲜电商服务质量评价模型并以行业内的知名企业进行了算例分析,并针对结果给出来提升服务质量的相应对策,具体内容如下:
  
  首先,运用了文献综述和访谈法建立了评价指标体系,确定了产品质量、冷链配送、技术平台、服务柔性、生活便利这5个评价指标;其次运用模糊综合评价法等统计分析方法对HM企业进行了算例分析,发现HM企业在产品质量和生活便利2个指标得分较低;并对餐饮区进行了访谈,找出就餐区域布局不合理是影响服务质量的主要因素;最后针对评价值给出了具体的提升策略。
  
  本论文针对HM企业服务质量提升的研究及结论,对其他新零售环境下生鲜电商也存在着一定的借鉴意义。

基于新零售的生鲜电商服务水平评价体系构建

  
  关键词:   新零售,生鲜电商,服务质量评价,模糊综合评价法。
  

  Abstract

  
  Fresh foods have always been a vital life product with high-frequency and high demand for Chinese residents. People prefer to go to supermarket and market to purchase fresh foods because of those   characteristics such as highly perishable, rotten, difficult to transport and preserve, which also constraint the development of fresh e-commerce. The new retail business model, which advocates the online + offline + Internet technology model, solving the problem of on-site experience of traditional fresh e-commerce, could be an important trend in this field.
  
  However, as  a new business  model, its service quality  has been the constraint of ,the user stickiness  and  higher  repurchase  rate,  of  fresh  e-commerce  enterprises  in  the  new  retail environment.
  
  This paper, under the perspective of enterprises, customer-oriented, comprehensive use of service  quality  theory  and  qualitative  and  quantitative  research  methods,  establishes  the evaluation model of fresh e-commerce service quality in the new retail environment, takes the well-known enterprises in that sector as an example to analyze, and provides the corresponding countermeasures to improve the service quality.
  
  Firstly,  establishes  the  evaluation  index  system  via  the  literature  review  and  expe  rt interview,  and  determines  five  evaluation  indexes,  like  product,  cold  chain  distribution, technical  platform,  service  flexibility  and  life  convenience.  Secondly,  using  the  statistical analysis method such as fuzzy comprehensive evaluation method to analyze HM company, it is found that the score of two indexes of product quality and life convenience of HM company is lower.  Conducting  a  consumer  interview  for  the  catering  area,  it  is  revealed   that  the unreasonable layout of the dining area is the main factor affecting the service quality of cateringare.  With  the  data  of  index  analysis  and  the  results  of  costumers  interviews,  this  paper scientifically provides the improvement strategy.
  
  This paper, with the study and analysis of HM company, provides somehow important meanings to the fresh e-commerce enterprises in new retail environment.
  
  Keywords:  New  retail,  fresh  e-commerce,  service  quality  evaluation,  fuzzy comprehensive evaluation method。
  

  第1章、  绪论

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